2007年，中國熱鍍鋅檢測標準的出臺填補了國內緊固件檢測標準的空白。該熱鍍鋅檢測標準是由浙江新東方緊固件有限公司的國家標準件產品質量監督檢驗中心技術創新服務基地提出的。該基地還解決了高強度螺桿熱處理影響通止規的問題和高性能螺母熱處理變形問題。

　　據了解，目前中國有兩個國家標準件產品質量監督檢驗中心技術創新服務基地。其中的一個基地于2006年年底落戶浙江新東方緊固件有限公司。浙江新東方原名海鹽縣東方緊固件有限公司，成立于1985年，公司座落于海鹽經濟開發區杭州灣大橋新區。

　　在海鹽縣東方緊固件有限公司發展的前十個年頭里，一切都是按照家庭式作坊模式運行。盡管只有二十幾個工人，幾臺生產木螺釘的機器，但是由于對產品品質的高要求，年產值居然可以達到了20多萬人民幣。當然，這個產值相對現在浙江新東方近3億元年產值來說，簡直是小巫見大巫，但在當時的計劃經濟條件下，已經是一家效益不錯的企業。

　　1995年，海鹽縣東方緊固件有限公司成功轉制，正式更名為浙江新東方緊固件有限公司。產品的品種不斷增加，主打產品由原來的木螺釘變為螺栓，并且企業把產品市場定位在歐美市場。這就意味著浙江新東方將要大量生產中高端的緊固件。為此浙江新東方早早做好準備，原來的老舊設備統統淘汰，引進一批先進的設備，同時擴招二三十名新員工。

　　自從2002年以來，浙江新東方穩扎穩打，廠房面積由原來的10000平方米發展到現在的60000平方米。如今擁有員工500余名，其中大中專畢業生150余名，年產各類緊固件達到6萬多噸，其中出口額就占了98％，產品遠銷歐洲和美洲。無論從企業的規模、員工的人數、員工的文化層次結構，還是從企業的生產銷售情況來看，浙江新東方在海鹽地區都是數一數二的緊固件企業。

　　是什么促使浙江新東方從一家村辦企業發展成為海鹽地區的緊固件大企業？據統計，浙江新東方產品的價位比同類產品的價位偏高，可是有很多人愿意高價買浙江新東方的產品，為什么？它為什么可以制定國家標準件產品檢驗標準？帶著種種疑問，金蜘蛛記者走進了浙江新東方的辦公樓。浙江新東方的管理部主管耿仁夫先生一一為我們作了解答，并讓我們參觀拍攝了生產車間和倉儲中心。

　　耿先生說：“新東方的發展與我們的企業文化是分不開的。經過二十幾年的發展積累沉淀，我們形成了自己獨特的企業文化，就是員工、客戶和企業一起實現共贏，其中讓客戶滿意是我們一直追求的宗旨，我們所做的一切都是圍繞著這個宗旨。”

　　兩個100％＋一個客訴中心＋ERP系統

　　產品的合格率100％和客戶投訴處理滿意率100％是浙江新東方極力追求的雙百方針。產品的合格率100％是指產品從生產到出廠，再到客戶手中的合格率達到100％。而客戶投訴處理滿意率100％是指客戶反饋的信息能在最短的時間內得到有效的處理，使客戶滿意。浙江新東方定期地向客戶和潛在的客戶發咨詢函，客戶可以通過咨詢函向浙江新東方的產品和服務提出要求和建議。耿先生說：“今年年初，我們向客戶們發了167份咨詢函，客戶們都是100%地回復我們的，對我們提出了不少寶貴的建議。”

　　為了實現客戶投訴處理滿意率100％，浙江新東方在銷售部和質檢部專門抽調部分員工組成了客訴中心。據耿先生解釋，近兩年的歐美市場對產品的質量要求進一步提高。只有及時獲得客戶的信息，才能把握市場信息。因此由銷售部的客服專員來整理收集客戶信息。而質檢部的客服專員主要是負責收集技術質量上的客訴問題。通過對客訴的細分，更有利于浙江新東方對全球緊固件市場信息的及時捕捉和對自己產品技術的不斷改進創新。

　　為了使這兩個客訴中心能及時交流信息，浙江新東方成立了客訴處理委員會，并于2004年耗資20多萬導入ERP系統來處理客戶信息。在國內緊固件企業里，像浙江新東方這樣如此充分運用ERP系統來管理企業還是比較少的。

　　用企業的損失換取客戶的信任　

　　在浙江新東方，一個小小的螺絲要想合格出廠必須得“過五關”。在采購原材料時，浙江新東方對原材料進行了全面的分析，看看其元素含量是否符合標準，才決定購不購進這批原材料。原材料進廠后，首先要經過退火處理，再次檢測原材料退碳、金相組織是否有缺陷、球化是否達標。這道原材料退火工序經常會被忽略，然而浙江新東方卻相當重視。耿先生說：“只有原材料達標才能進入生產環節。”當螺絲成型時，就有一道100％全檢工序在等著它。往后的表面處理前后、熱處理后和出廠前的檢測也都是采取100％的全檢方式，從而保證產品送到客戶手中都是100％合格的。

　　正因為浙江新東方對產品對客戶的100％負責任態度和其科學的檢驗標準，中國國家標準件產品質量監督檢驗中心技術創新服務基地才會設立在浙江新東方。

　　耿先生說：“如果我們在某一批次中發現有不合格產品，那么我們就把這一批次全報廢掉，決不濫竽充數。就算增加成本，我們也要保證客戶對我們產品100％滿意。我們寧愿用我們的損失去換取客戶的信任。一個企業想要獲得客戶的認可，不單單是企業大小的問題，而是企業客訴處理、交貨期等方方面面都要注意做好。以前客戶對產品的質量要求是放在第一位的，接著就是價格，其次才是交貨期和客訴。可是當市場銷售渠道不斷拓寬后，不同廠家的同類產品價格逐漸明朗時，企業必須在產品品質、交貨期和客訴上下足功夫，因為客戶對產品的價格已經越來越不太專注了。”

　　2008年將是浙江新東方騰飛的又一年。在新的一年里，浙江新東方將繼續讓空降管理人才在家族企業里充分發揮其先進管理理念，同時秉承家族企業的拼搏精神和韌勁。可以說，重視員工、引進人才是浙江新東方永遠不變的人力資源管理理念。浙江新東方明年將改變其目前的產品結構，普通產品將占30％，而中高端產品的份額將提高到70％。同時，產品的一次生產合格率將達到97％，再次降低生產成本，爭取實現年產值4億人民幣。

　　（金蜘蛛《緊固件》季刊編輯部）